«UNZUFRIEDENE GäSTE SOLLEN SICH DIREKT IM RESTAURANT MELDEN»
Die Kritik am Service von Schweizer Restaurants nimmt zu. Viele Online-Reviews sind laut Gastrosuisse aber unwahr.
Schweizer Restaurants konnten ihre Besucherzahlen letztes Jahr steigern, so gab es auch mehr Online-Rezensionen. Bei den Bewertungen fiel 2023 laut einer Datenauswertung von Respondelligent Folgendes auf:
Was sagt Gastrosuisse zur Kritik? Die Redaktion hat nachgefragt.
Viele motzen lieber online als im Restaurant
«Immer häufiger wird der Unmut in den sozialen Medien und auf Online-Bewertungsplattformen kundgetan, anstatt vor Ort das Gespräch zu suchen», teilt Gastrosuisse auf Anfrage mit. Dabei sei es wünschenswert, wenn sich die Gäste direkt im Restaurant melden und ihre Unzufriedenheit begründen. So habe der Betrieb die Chance, den Fehler zu korrigieren.
8 von 10 Betrieben erhalten unwahre Bewertungen
Eine Mitgliederumfrage vom Februar 2024 ergab, dass 81,8 Prozent der befragten gastgewerblichen Firmen schon mal mit irreführenden, unwahren und verletzenden Bewertungen zu kämpfen hatten. Rund 30 Prozent der Befragten stuften die Auswirkungen der Bewertungen auf die Nachfrage als hoch oder sehr hoch ein, wie folgende Grafik zeigt:
Das sagt Gastrosuisse zur Kritik am Service
Zur Kritik am Service sagt Gastrosuisse: «Gastfreundschaft ist das oberste Gut, diese kann aber auch überstrapaziert werden, wenn Gäste unerfüllbare Forderungen stellen.» Der Mangel an qualifiziertem Personal sei ein Problem, besonders Servicefachkräfte und Köche seien schwer zu ersetzen. Der Verband startete darum die Initiative Avanti und will mit einem Fünf-Punkte-Plan gegen den Personalmangel vorgehen.
Auch die Gastrobranche spürt die Inflation
Das Gastgewerbe wirtschafte mit moderaten Margen, Preisschwankungen seien darum sofort spürbar, sagt Gastrosuisse. Die steigenden Preise für Waren, Energie und Personal seien eine grosse Herausforderung. Zudem sei auch das Gastgewerbe von der Inflation betroffen: 62 Prozent der gastgewerblichen Betriebe erzielten nun ein tieferes operatives Ergebnis als im Jahr 2019. Daher sei es umso wichtiger, dass die Verbandsmitglieder ihre Kosten laufend überprüfen und die Preise entsprechend anpassen, um einen wirtschaftlichen Betrieb sicherzustellen, so Gastrosuisse.
«Früher antworteten die Gastronomen auf Briefe, heute auf Beiträge auf Social Media»
Herr Herzog, die Online-Kritik am Service in Schweizer Restaurants hat zugenommen. Warum?
Man darf nicht vergessen, dass sich Menschen oft nur dann online äussern, wenn sie Negatives zu berichten haben. Zudem bildet die Datenerhebung nicht die Gesamtheit ab – in der Schweiz gibt es über 32'000 Gastronomieunternehmen. Und Online-Bewertungen sind immer sehr subjektiv. In ihnen steckt aber meist ein Funke Wahrheit.
Wie meinen Sie das?
Die Restaurants sind wirtschaftlich unter Druck, viele planen nun weniger Servicepersonal ein. Oft gibt es auch Sprachbarrieren, so fühlt sich der Gast nicht abgeholt. Gleichzeitig hat der Fachkräftemangel zugenommen. Das hat Folgen und kann zu einer Abnahme der Servicequalität führen.
Viele kritisieren auch das Preis-Leistungs-Verhältnis. Zu Recht?
Das hat viel mit Psychologie zu tun. Die Leistung ist wohl kaum gesunken, aber die Inflation macht den Menschen zu schaffen, alles wird teurer. Das verändert die Wahrnehmung vieler negativ – auch im Restaurant.
Rund jedes vierte Restaurant antwortet nun auf Online-Rezensionen. Ist das der richtige Weg?
Ja. Die Gastronomen haben verstanden, dass sich das Leben auch in den sozialen Netzwerken abspielt. Früher antworteten sie auf Briefe, heute auf Beiträge auf Social Media. Man sollte diese als Gastrobetrieb nicht einfach ignorieren. Die jüngere Generation, die nun viele Betriebe übernommen hat, ist zudem offener für die Kommunikation über Social Media.
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